SERVICIO AL CLIENTE / COMUNICACIÓN EFECTIVA
Sugerencias para tratar con “gente difícil”
En sí la gente no es
potencialmente “difícil”, sin embargo puede ser “diferente”. Quienes perciben las cosas de una manera
“diferente” a la nuestra, podemos pensar que son “difíciles”. Estas son mis sugerencias para tratar con
esas personas:
1) Considere que las
personas que están enojadas, están convencidas de que su enojo o molestia es
justificada; sea su percepción o su realidad, hay una “verdadera” razón para
que estén enojados.
2) Evite enojarse
también. No se “enganche”, la violencia
sólo genera más violencia, el intercambio de enojos no cambia la manera de
pensar de las personas, exprésese con voz baja, calmada, pasiva.
3) Haga
preguntas. ¨Pregunte tantas veces como
sea necesario para identificar claramente la razón del enojo (o molestia).
4) Muestre
empatía. Colóquese en los zapatos de la
otra persona. Muestre empatía al
expresar: “si estuviese en sus zapatos (si estuviera en su lugar), me sentiría
de la misma manera” o “pensando como usted, mi sentimiento sería el
mismo”. Note que ninguna de las
anteriores expresiones especifica que esté de acuerdo con la persona, no diga:
“estoy totalmente de acuerdo con usted”.
Lo único que dice es que si usted considerara la situación desde el
punto de vista de esa persona, tendría el mismo sentimiento.
5) Escuche. Muchas veces, las personas lo único que
desean es sentirse escuchadas. Cuando se
les escucha, tienden a calmarse. Y si
pone total atención a lo que le expresan, puede estar en condiciones de
identificar cuál es realmente el problema o la queja de la persona… y proceder
a dar o proponer una solución.
6) Asuma la
responsabilidad en el conflicto que le corresponda. Considere la posibilidad de que el origen del
problema es algo que usted hizo o dejó de hacer. Si usted es quien se equivocó, admítalo,
ofrezca una disculpa e identifique las opciones de solución que haya, después
compártalas con la persona y hasta juntos pueden llegar a obtener la mejor.
7) Resuma las
necesidades y deseos de ambas partes.
Clarifique la situación, asegúrese de que están hablando de lo mismo.
8) Pregunte a la
otra persona qué propone que usted haga para solucionar el problema. Al hacerlo, manifiesta que quiere ayudar y
que valora la relación existente con la persona. Hasta podría sorprenderse de que cuando busca
una solución, la mayoría de las personas que se quejan o están enojadas sólo
desean ser tratadas de manera justa y no están pidiendo “las perlas de la
virgen”.
9) Elija con cuidado
el lugar y momento para la discusión. Si
identifica que necesariamente se va a dar un enfrentamiento, asegúrese de que
sea en un lugar privado y seleccione una hora en que las partes estén más
relajadas.
10) Parafraseé lo
que se ha dicho. Repita lo que se ha
manifestado y en las palabras de quien lo haya expresado para asegurarse de que
ambos están identificando claramente dónde está la discrepancia.
11) No
interrumpa. Si lo hace “matará” los
siguientes aspectos: generar confianza, ser muy sensible, manifestar una
cercanía y establecer compromiso.
12) Háblele por su
nombre. Si la persona le está gritando,
repita tantas veces como sea posible o necesario el nombre de la persona (lo
debió preguntar con anticipación, si es que no lo sabía). Tras mencionar el nombre de la persona, con
todo respeto, podrá agregar lo que desea expresar.
13) No acepte las cosas, reúsese a que eso suceda. Me dicen que existe el abuso verbal y es en
éste momento que se manifiesta, es cuando entonces de manera decente se le dice
a la otra persona que su comportamiento es inadecuado y no puede aceptar que se
exprese así, la otra parte empieza a exagerar y hasta sobreactuar, también
surgen los “falsos testimonios”, las mentiras.
14) Digan que “NO” de manera agradable, amable. Si alguien se pone “aún más difícil”,
utilizamos la técnica ESA (Entendimiento, Situación, Acción o Alternativa) para
interrumpir y llevarlo a una posible solución.
Puede decir: “Entiendo esto es importante para usted, sin embargo la
Situación es la siguiente..... (la describe) y la alternativa que le propongo
es….. (la describe)”.
15) No lo tome personal. Varias
veces, las personas se enojan porque tienen hambre, alguien o algo más les hizo
enojar antes (ya estaban enojadas cuando llegaron con usted), pueden sentirse
solas, pueden estar cansadas, etc. Como
dicen: “no es usted, son ellos”.
Quedo en espera de los comentarios que sirvan expresar.
