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Sugerencias para tratar con “gente difícil”

En sí la gente no es potencialmente “difícil”, sin embargo puede ser “diferente”.  Quienes perciben las cosas de una manera “diferente” a la nuestra, podemos pensar que son “difíciles”.  Estas son mis sugerencias para tratar con esas personas:

1) Considere que las personas que están enojadas, están convencidas de que su enojo o molestia es justificada; sea su percepción o su realidad, hay una “verdadera” razón para que estén enojados.

2) Evite enojarse también.  No se “enganche”, la violencia sólo genera más violencia, el intercambio de enojos no cambia la manera de pensar de las personas, exprésese con voz baja, calmada, pasiva.

3) Haga preguntas.  ¨Pregunte tantas veces como sea necesario para identificar claramente la razón del enojo (o molestia).

4) Muestre empatía.  Colóquese en los zapatos de la otra persona.  Muestre empatía al expresar: “si estuviese en sus zapatos (si estuviera en su lugar), me sentiría de la misma manera” o “pensando como usted, mi sentimiento sería el mismo”.  Note que ninguna de las anteriores expresiones especifica que esté de acuerdo con la persona, no diga: “estoy totalmente de acuerdo con usted”.  Lo único que dice es que si usted considerara la situación desde el punto de vista de esa persona, tendría el mismo sentimiento.

5) Escuche.  Muchas veces, las personas lo único que desean es sentirse escuchadas.  Cuando se les escucha, tienden a calmarse.  Y si pone total atención a lo que le expresan, puede estar en condiciones de identificar cuál es realmente el problema o la queja de la persona… y proceder a dar o proponer una solución.

6) Asuma la responsabilidad en el conflicto que le corresponda.  Considere la posibilidad de que el origen del problema es algo que usted hizo o dejó de hacer.  Si usted es quien se equivocó, admítalo, ofrezca una disculpa e identifique las opciones de solución que haya, después compártalas con la persona y hasta juntos pueden llegar a obtener la mejor.

7) Resuma las necesidades y deseos de ambas partes.  Clarifique la situación, asegúrese de que están hablando de lo mismo.

8) Pregunte a la otra persona qué propone que usted haga para solucionar el problema.  Al hacerlo, manifiesta que quiere ayudar y que valora la relación existente con la persona.  Hasta podría sorprenderse de que cuando busca una solución, la mayoría de las personas que se quejan o están enojadas sólo desean ser tratadas de manera justa y no están pidiendo “las perlas de la virgen”.

9) Elija con cuidado el lugar y momento para la discusión.  Si identifica que necesariamente se va a dar un enfrentamiento, asegúrese de que sea en un lugar privado y seleccione una hora en que las partes estén más relajadas.

10) Parafraseé lo que se ha dicho.  Repita lo que se ha manifestado y en las palabras de quien lo haya expresado para asegurarse de que ambos están identificando claramente dónde está la discrepancia.

11) No interrumpa.  Si lo hace “matará” los siguientes aspectos: generar confianza, ser muy sensible, manifestar una cercanía y establecer compromiso.

12) Háblele por su nombre.  Si la persona le está gritando, repita tantas veces como sea posible o necesario el nombre de la persona (lo debió preguntar con anticipación, si es que no lo sabía).  Tras mencionar el nombre de la persona, con todo respeto, podrá agregar lo que desea expresar.

13) No acepte las cosas, reúsese a que eso suceda.  Me dicen que existe el abuso verbal y es en éste momento que se manifiesta, es cuando entonces de manera decente se le dice a la otra persona que su comportamiento es inadecuado y no puede aceptar que se exprese así, la otra parte empieza a exagerar y hasta sobreactuar, también surgen los “falsos testimonios”, las mentiras.

14) Digan que “NO” de manera agradable, amable.  Si alguien se pone “aún más difícil”, utilizamos la técnica ESA (Entendimiento, Situación, Acción o Alternativa) para interrumpir y llevarlo a una posible solución.  Puede decir: “Entiendo esto es importante para usted, sin embargo la Situación es la siguiente..... (la describe) y la alternativa que le propongo es….. (la describe)”.

15) No lo tome personal.  Varias veces, las personas se enojan porque tienen hambre, alguien o algo más les hizo enojar antes (ya estaban enojadas cuando llegaron con usted), pueden sentirse solas, pueden estar cansadas, etc.  Como dicen: “no es usted, son ellos”.

Quedo en espera de los comentarios que sirvan expresar.